---

رسیدگی مؤثر به شکایت­های شهروندان یکی از روش­هایی است که دستگاه­های دولتی می­توانند در جهت صیانت از حقوق شهروندان اتخاذ نمایند. این پژوهش به دنبال ارائه­ی مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه­ی رسیدگی به شکایت­ها و اعلامات سازمان بازرسی است. در این تحقیق از روش پیمایش و ابزار پرسش­نامه­ی محقق­ساخته استفاده شده است. جامعه­ی آماری این پژوهش را مشتریان و کاربران سامانه­ی رسیدگی به شکایت­ها و اعلامات سازمان بازرسی استان مازندران تشکیل می­دهند که در سال 1396 تعداد آن­ها برابر با 24884 نفر بوده ­است که 378 نفر از آن­ها در مطالعه شرکت کردند. پرسش­نامه­ها بر اساس روش نمونه­گیری سیستماتیک در جامعه­ی نمونه توزیع شد. نتایج به­دست­آمده منجر به تدوین یک مدل شد. مدل تدوینی برای تبیین تغییرات میزان موفقیت در جلب اعتماد عمومی به سامانه­ی شکایت­ها  سازمان بازرسی، نشان­دهنده­ی تأثیر معنادار متغیر بیرونی ویژگی­های مشتری و متغیرهای درونی فن­آوری، کیفیت وب­سایت و ویژگی­های سازمان بر اعتماد عمومی به سامانه است. به طور کلی نتایج تحقیق نشان می­دهد با بهبود کیفیت وب­سایت، وضعیت فن­آوری و ویژگی­های سازمان، می­توان انتظار داشت ویژگی­های مدنظر مشتریان بیش­تر تأمین شود و میزان اعتماد آن­ها به سامانه­ی رسیدگی به شکایت­ها افزایش یابد.